Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal yang penting karena membantu
mengatur kompleksitas, membantu mengembangkan kapasitas aksi, meningkatkan
kolaborasi dan meningkatkan kemampuan pembelajaran organisasi. Kunci yang
sangat penting dalam membangun kepercayaan yang tinggi dalam organisasi adalah
pencapaian hasil, bertindak dengan integritas, dan pendemonstrasian perhatian.
Peningkatan tingkat kepercayaan membutuhkan keseimbangan dari hal-hal penting
yang telah tersebut di atas, meskipun ada konflik di antara para pihak dalam
organisasi. Tindakan penyeimbangan membutuhkan desain organisasi yang dapat
mendukung kepercayaan, baik struktur organisasi maupun budaya tidak formal
(Shaw,1997).
Dalam hal ini akan dikemukakan definisi atau pengertian
kepercayaan menurut pendapat para ahli atau pakar, antara lain :
(1) Das dan Teng (1998) memberikan definisi
ataupengertian kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang yang
percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain
yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan beresiko.
(2) Rousseau
et al, (1998) memberikan definisi atau pengertian kepercayaan sebagai bagian
psikologis yang terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan
berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain.
(3) Mayer
(1995) memberikab definisi kepercayaan dalam definisi yang lain dinyatakan
sebagai keinginan suatu pihak untuk menjadi pasrah/menerima tindakan dari pihak
lain berdasarkan pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu
tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap
kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain.
(4) Doney
et.al. (1998) memberikan definisi atau pengertian kepercayan sebagai sesuatu
yang diharapkan dari kejujuran dan perilaku kooperif yang berdasarkan saling
berbagi norma-norma dan nilai yang sama
Dimensi
Kepercayaan :
Menurut McKnight, Kacmar, dan
Choudry (dalam Bachmann & Zaheer,
2006), kepercayaan dibangun antara
pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses
transkasi. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan
konsumen, yaitu:
1. Trusting
Belief
Trusting belief adalah
sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu
situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap
pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Benevolence (niat
baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku
baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani
kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah
seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan
memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi)
adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk
membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan
penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari
kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting
Intention
Trusting intention adalah
suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam
suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang
lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada
orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang
membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective
probability of depending.
a. Willingness
to depend
Willingness to depend adalah
kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko
atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b. Subjective
probability of depending
Subjective probability of
depending adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
Faktor- Faktor
yang Memperngaruhi Kepercayaan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang.
McKnight et al (2002b) menyatakan
bahwa ada faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web
site quality.
a. Perceived web
vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang
atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi
penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki
pengalaman pribadi dengan penjual,
Reputasi dari mulut ke mulut
yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen.
Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang
penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko
dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan
penjual. Hal ini dapat membantu
meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas
pada penjual.
b. Perceived web
site quality
Perceived web site quality yaitu
persepsi akan kualitas situs
dari toko maya. Tampilan
toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Menurut Wing
Field
(dalam
Chen &
Phillon, 2003), menampilkan website secara
professional mengindikasikan bahwa toko
maya tersebut berkompeten
dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan ras nyaman
kepada pelanggan, dengan
begitu pelanggan dapat lebih
percaya dan
nyaman dalam melakukan pembelian.
Jenis-jenis Kepercayaan
Dalam hubungan
organisasi ada tiga, yaitu:
1). Kepercayaan
berbasis pada kekuatan akan berfungsi hanya pada tingkat bahwa
hukuman itu mungkin, konsekuensi nya jelas dan hukuman sesungguhnya dijatuhkan
jika kepercayaan dilanggar. Lebih dari itu potensi kerugian dari interaksi masa
depan dengan pihak lain harus berimbang dengan potensi yang diperoleh dari
melanggar pengharapan. Terlebih lagi pihak yang berpotensi dirugikan harus mau
memperkenalkan ancaman pada orang yang melanggar kepercayaan tersebut.
Contoh dari
kepercayaan berbasis kekuatan adalah hubugan manajer dengan karyawan baru.
Sebagai karyawan, anda umumnya percaya pada bos baru walaupun sedikit saja
pengalaman yang bisa menjadi landasan bagi kepercayaan anda. Ikatan yang
menciptakan kepercayaan terletak pada wewenang yang ditanggung oleh bos
dan hukuman yang
dapat dijatuhkannya jika anda gagal memenuhi kewajiban-kewajiban yang
berhubungan dengan pekerjaan anda.
2). Kepercayaan
berbasis pada pengetahuan sebagian besar hubungan organisasi
berakar pada kepercayaan berbasis pengetahuan. Kepercayaan yang didasarkan pada
predictabilitas perilaku yang berasal dari riwayat interaksi kepercayaan itu
ada jika anda memiliki informasi yang memadai tentang seseorang sehingga anda
memhami bahwa mereka cukup mampu memperkirakan secara tepat perilaku mereka.
Kepercayaan ini
mengandalkan informasi dan bukannya ketakutan. Pengetahuan pihak lain tentang
predictabilitas tentang perilakunya menggantikan kontrak hukuman dan
kesepakatan hukum yang lazim yang terdapat pada kepercayaan berbasis ketakutan.
Pengetahuan ini berkembang dari waktu ke waktu, umumnya sebagai fungsi dari
pengalaman yang membangun kepercayaan akan sifat dapat dipercaya dan
predictabilitas. Semakin baik anda mengenal seseorang semakin akurat anda dapat
memperkirakan apa yang dia lakukan.
Yang menarik, pada
tingkat berbasiskan pengetahuan, kepercayaan tidak perlu rusak oleh perilaku
yang tidak konsisten. Jika anda yakin, anda dapat menjelaskan secara memadai
atau memahami pelanggaran oleh pihak lain yang tampak dari pihak, anda dapat
menerimanya, memaafkan itu, dan terus mempertahankan hubungan itu. Akan tetapi,
inkonsistensi yang sama pada tingkat ketakutan mungkin secara permanen
menghancurkan kepercayaan.
3). Kepercayaan
berbasis pada identifikasi tingkat kepercayaan paling tinggi
dicapai bila terdapat hubungan emosional antara dua pihak. Hal
itu kemungkinan satu pihak bertindak sebagai agen bagi pihak lain dan
menggantikan orang itu dalam transaksi interprasional. Ini disebut kepercayaan
berbasis identifikasi. Kepercayaan ini ada karna masing-masing pihak saling
memahami maksud masing-masing dan menghargai keiginan pihak lain. Pengertian
ini berkembang ke titik dimana masing-masing pihak dapat bertindak secara
efektif bagi yang lain. Pada tingkat ini terdapat tingkat kendali minimal. Anda
tidak perlu memantau pihak lain karena terdapat loyalitas yang tidak perlu
dipertanyakan.
Contoh dari
kepercayaan berbasis identifikasi adalah pasangan suami istri yang telah lama
menikah dan hidup berbahagia. Suami mempelajari apa yang penting bagi istrinya
dan mengantisipasi tindak-tindakan itu. Pada giliran isteri percaya bahwa suami
akan mengantisipasi apa yang penting baginya tanpa harus meminta. Peningkatan
identifikasi memungkinkan masing-msing pihak berfikir seperti yang lain, merasa
seperti yang lain, dan menanggapi seperti yang lain.
C. Kepercayaan
Organisasi (Organizational Trust)
Organizational
trust didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individual kepada
perusahaan dan kepada kelompok secara bersama-sama, atau sering disebut institutional
trust. Pemimpin merupakan arsitek, perencana dan pembentuk strategi organisasi,
struktur dan mekanisme internal yang mengatur kehidupan organisasi dalam rangka
mencapai tujuannya. Dalam rangka menjalankan tugas yang sedemikian pentingnya
tersebut, dibutuhkan suatu kepercayaan.
Organizational
trust lebih dari sekedar penilaian satu dimensi kepercayaan dan lebih
merupakan gabungan faktor-faktor individual, interpersonal dan organisasional.
Dengan menggunakan variabel kontekstual model 7-S penjajaran organisasi dan
dengan melalui suatu teknik analisa faktor dalam upaya melakukan eksplorasi
hubungan antar variabel kontekstual tersebut, maka dapat dikategorikan menjadi
5 faktor yang ternyata penting dalam membangun kepercayaan. Kelima faktor
tersebut adalah participative leadership, direction, people decisions,
organizational support, serta performance feedback and
improvement opportunities.
Penelitian Korthuis-Smith dari Seattle University 2002 tentangorganizational
trust pada sebuah organisasi pelayanan kesehatan menghasilkan temuan bahwa
variabel-variabel kontekstual denganmodel 7- S penjajaran organisasi yaitu
:
(a) Share values,
(b) Strategy,
(c) Structure,
(d) Systems,
(e) Staffing,
(f) Skills, dan
(g) Leadership
Style memiliki korelasi tinggi dengan organizational trust.
Kategori
Kepercayaan :
Robert Galford dan Anna Seibold
dalam bukunya ‘The Trusted Leader’, mengatakan terdapat beberapa kategori trust dalam
organisasi, yakni:
Strategic trust.
Merupakan kepercayaan yang harus dibangun dan dimiliki organisasi terhadap
misi, strategi dan kemampuan sukses organisasinya. Ketidakjelasan terhadap hal
tersebut akan memunculkan ketidakjelasan langkah strategis yang dilakukan
organisasi.
Organizational trust.
Yakni kepercayaan bahwa kebijakan organisasi dijalankan dengan adil. Memberikan
ruang bagi person di dalamnya untuk berkembang secara optimal dan sistemis.
Personal Trust.
Yakni kepercayaan bahwa semua person yang ada dalam organisasi di drive oleh
pemimpin yang berlaku adil dan peduli terhadap kepentingan mereka. Para
pemimpin harus memiliki kredibilitas (Credibility) dan pengetahuan tentang apa
yang menjadi tugas kepemimpinannya. Bisa diandalkan (Reliability)dan memiliki
kedekatan bersama (Intimacy)
Sumber:
Robbins,
Stephen. 2006. Perilaku Organisasi Edisi 10. Klaten: Indeks Gramedia
Usman,
Husaini. 2011. Manajemen Teori ,Praktek,dan Riset Pendidikan Edisi 4.
Jakarta: Bumi Aksara
Tidak ada komentar:
Posting Komentar